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危機公關：企業應該如何應對媒體的負面報道？
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• 引言 •
當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候，公眾的好奇心便會熊熊升起，為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理，媒體會爭相報道，力圖成為大眾的剔牙談資，這個時候企業要是越想掩蓋事實的事實，媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞，甚至有時候還會添油加醋。
文 | 公關之家 作者 | 發條褐
《財富》雜志的主編謝爾曼說：“向媒體宣戰，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰爭。”
企業在應對媒體的負面報道時，應該盡量避免正面沖突，采取明智的策略來應對這些負面報道。
l 分析形勢
當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候，公眾的好奇心便會熊熊升起，為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理，媒體會爭相報道，力圖成為大眾的剔牙談資，這個時候企業要是越想掩蓋事實的事實，媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞，甚至有時候還會添油加醋。
這個時候企業應該冷靜下來，理性地分析形勢，盡管這時看上去輿論對企業是不利的，但是企業還是可以找出負面報道中存在的問題，指出報道中不符合事實的部分，理性對待“偏見式”報道，采取一些合適的角度指出報道中存在的問題。
l 采取行動
通常情況下，公眾獲知企業的信息只能從媒體方面獲得，當公眾在不明就里的情況看到媒體對于企業的相關負面報道，媒體塑造的是訴說者、聯結者的作用，公眾感情的天平自然會偏向媒體的一邊，這時企業與媒體發生正面沖突只能使自己受損，所以企業在應對媒體的負面報道時應該注意以下幾點：
一、冷靜應對，不發生正面沖突
企業在面對任何新聞報道，尤其是負面報道使，都應該仔細斟酌，謹慎發言，因為任何回應代表的都不再是個人行為，而是代表著一個企業，代表了所在組織或部門的立場。
在社交網絡發聲越來越占據分量的當下，企業在其社交媒體上的發聲也要十分嚴謹。
市場競爭歷來嚴峻，尤其是在輿論占據高地時代。前有眾多**品牌的發言不當，D&G辱華事件、蔻馳、紀梵希、范思哲等多家**品牌被爆出涉嫌不尊重中國的國家主權問題，后有美國休斯敦火箭隊總經理雷爾·莫雷的不恰當發言，導致NBA在中國市場馬失前蹄。
如果企業一旦觸及社會底線問題、國家主權問題，任憑再好的口碑都會瞬間土崩瓦解，長期的品牌建樹很有可能就崩塌在企業的選擇上面。
中國70周年華誕之際，美國休斯敦火箭隊總經理雷爾·莫雷在10月5日，在其推特上發布了一張照片，內容是：“為自由而戰，和香港在一起”。意在為香港暴徒們張目，發布之后遭到中國球迷的輿論轟炸。
迫于輿論壓力，莫雷不得不將該圖刪去，然后換上了一張“東京已醒”的照片。社交網絡一時議論紛紛，火箭隊老板菲爾蒂塔在事件發酵的**時間緊急發推證明，稱莫雷不代表休斯敦火箭隊。但是在面對鋪天蓋地的社交聲討時，當事人莫雷的做法僅僅只是刪除了相關言論，并未對此前發表的言論進行任何回應。
為此，中國籃協、央視體育頻道、浦發銀行、李寧、你我貸等機構表示暫停與休斯敦火箭隊俱樂部的合作與交流。
二、放開姿態、敞開胸懷
通常情況下，當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候，公眾的好奇心便會熊熊升起，為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理，媒體會爭相報道，力圖成為大眾的剔牙談資，這個時候企業要是越想掩蓋事實的事實，媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞，甚至有時候還會添油加醋。
遮遮掩掩的態度越會讓公眾證明有什么不可告人的內幕，扭捏的態度并不會贏得公眾的好感，相反大大方方承認自己的過錯反而更容易挽勢。
當香港航空遇上香港賭王兒子時，香港航空的回應簡直可以稱得上是年度失敗公關案例。
香港賭王何鴻燊的四房兒子何猷君在微博上吐槽香港航空的時候，稱自己的同機伙伴的護照扔在飛機上，但是香港航空卻因其是經濟艙而態度冷淡，導致自己和小伙伴**只能露宿機場，原本被告知是需要返還香港補辦的護照竟然在十分鐘之后找到了。
何猷君的微博聲明出來之后，明顯對香港航空極為不利，此時的正確態度應該是及時認錯，積極改正，但是香港航空卻在17個半小時后官方給出了回應，不僅回應的速度不及時，用詞不嚴謹，態度也十分“頑固”，頗有些按著頭道歉的樣子。
香港航空的官方回應首先開門見山，標題就是《關于很“勢力”的回應》，然后在賭王兒子面前自稱是“本少”。全文看下來非但沒有一個道歉的字眼，姿態也是非常高傲，香港航空在面前顧客的指責時不僅完全沒有該有的謙卑的態度，而且口氣十分抬杠，并且在微博上配了一張火上澆油的圖片，恐怕是嫌棄自己的“道歉”態度不夠真誠，搞事情不嫌事大。
三、不斷完善自身、提高自己的影響力
負面信息的流竄往往是因為正面聲音的“缺失”，當一個企業發生危機事件時，除了要及時承認錯誤，還要不斷改正，通過提高自身的實力從源頭上杜絕負面信息的流傳，通過不斷完善自身信息管理體系來填補正面聲音的“缺失”。
企業應該及時處理危機公關，實時與公眾進行溝通，回應負面報道中的各種質疑，才有可能挽回在公眾中的形象。
不斷完善自身、提高自己的影響力指的就是利用自身的公信力去回應負面信息，用自己平時在公眾目中塑造的企業形象力來贏得話語權。
明星投資餐飲是很正常的事情，但是明星企業往往很容易因為其知名度的問題而備受關注，當明星企業一旦發生危機事件時，社交媒體便會將該事件無限放大，社會公眾的情緒也極容易被媒體所帶動，大眾喜聞樂見高高在上的明星犯錯誤，這是社會大眾的一種名人心理效應，這個時候，明星本人出來澄清比任何公關聲明都有用，消耗的是明星的公信力。
包貝爾投資的辣莊火鍋店因為其品質問題而上微博上熱搜，網上爆料吧包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，辣莊火鍋店沒有一滴真實的鴨血。
事件爆出后，包貝爾本人很快便通過微博道歉，首先就否定了自己對這件事情的知情權，但是明星企業的弊端就在于，企業的聲譽是建立在明星本人的公信力之上的，社交媒體這個放大鏡會將明星說過的話、做過的事情一一擺到網絡這個平臺上去。
包貝爾本人的澄清說明非但沒有澆滅群眾的怒氣，反而是火上澆油。原因就是媒體扒出包貝爾以前說過的話：“首先我們要做到食材衛生，我覺得這不應該是一個我們去宣傳的口號，因為我覺得我們不用地溝油，不用鴨血去裝牛肉，這是一個人的道德。”
這是實實在在地打自己的臉！
同為明星企業，黃磊的公關處理就顯得得當許多。
朋友圈一篇名為《黃老師，黃小廚方案的錢我們不要了》的文章突然刷屏，文章矛頭直指明星黃磊。
事件來由是這樣的，一家名為A&A Communication的公關公司，控訴黃小廚在北京舉辦的noob市集現場所呈現的效果，和他們之前為黃小廚提案的方案重合度極高，但是A&A Communication卻并不是那個中標的乙方。
在事件發生的第二天早上，黃小廚品牌創始人黃磊即發布個人聲明：“如黃小廚涉及抄襲，黃小廚公司自會承擔責任.....將實際情況不做任何的斷章取義，公之于眾”。
該公告稿在危機事件發生后的12小時之內回應，響應態度及時，積極的回應也給了公眾一個交代。加之黃磊本人的大眾輿論度較高，觀眾緣比較好，所以黃小廚此次的危機公關事件算處理得成功。
• 結語 •
這里指的負面報道是媒體添油加醋的不實報道，如果媒體的報道是基于客觀事實，以事實為依據，遵循客觀、公正的原則，指出了企業存在的問題，對企業開展后續工作，凈化社會風氣起到了一定的良好作用。
企業應該重視負面報道的輿論監制，及時**地監測預警是對負面報道進行處理的重要前提。
面對這樣的真實負面報道，企業應該誠心誠意地接受，對媒體指出的問題做出相應的改進，而不是采取不承認、不改進的態度。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家http://www.gongguanzhijia.com/） |
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