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宜家是一家私營的全球性公司，但與其他任何全球性公司一樣，也存在客戶對產品交付不滿意的問題，尤其是延遲交付和商品到貨受損。

宜家決定使用六西格瑪DMAIC方法，即定義、測量、分析、改進和控制。這將使宜家有機會提高其效率和性能水平，從而在全球市場上保持競爭力。

使用代表供應商輸入過程輸出客戶的SIPOC，這讓他們概括了從供應商到將產品交付給客戶的整個過程。

他們還使用了客戶之聲（VOC），包括調查分析。宜家通過各種方式收集數據：

個人采訪

電話采訪

集體采訪

網絡反饋

調查

作為分析階段的一部分，他們確定了公司問題的主要原因。他們使用的工具是柏拉圖，通過使用石川圖和5個為什么工具進行根本原因分析。另一個很好的工具是卡諾模型，它以對客戶進行簡要調查的形式，可以概述產品處理和交付的重要性。

在收集了所有數據后，給出了以下建議：與客戶退款和延遲損壞交付有關的客戶投訴歸因于缺乏適當的培訓。似乎當員工沒有接受適當的培訓時，客戶對如何獲得退款沒有適當的了解。此外，還向每位送貨人員發放了全球定位系統，并就如何專業送貨進行了適當培訓。這包括如何處理商品延遲，以及如何向客戶更新其商品的當前可用性。

根據建議的改進措施，該公司每月收到的投訴從333起下降到43起，這意味著客戶滿意度更高。在全球市場，客戶滿意度無疑是無價的。

資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemazhuanlan/