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　　過去，客服廠商把自己稱作CRM，銷售系統(tǒng)也稱作CRM，營銷系統(tǒng)也是CRM，這么一堆CRM，雖然CRM已經(jīng)進入國內(nèi)十幾年，但到底誰是CRM，CRM到底是什么，用戶是非常混淆的。
　　
　　同時，很多企業(yè)也對于使用CRM工具都有抵觸情緒。他們認為使用CRM很浪費時間、團隊接受使用CRM工具的難度很大，甚至覺得CRM工具的購買成本太高，從其中獲得的經(jīng)濟效益難以超過購買成本。
　　
　　事實真是如此嗎？其實很多企業(yè)對于CRM解決方案都存在誤解。
　　
　　一.技術是整個CRM購買流程的主要聚焦點
　　
　　CRM具備十分驚人的潛能。CRM所采用的技術可以完全自動化流程，集中化數(shù)據(jù)存儲，并實時提供各個公司、各個聯(lián)系人、各個市場活動以及每個使用CRM系統(tǒng)的人的信息。
　　
　　盡管CRM所采用的技術可以存儲各種數(shù)據(jù)，并提供一些尚未被發(fā)現(xiàn)的見解，但是除非使用CRM的工作人員知道如何充分挖掘這些數(shù)據(jù)并使其發(fā)揮價值，否則這一切將毫無意義。無論針對客戶服務、銷售還是市場營銷，CRM都是一種很有價值的工具。但是，CRM必須要人工干預才能產(chǎn)出結果，使公司業(yè)績實現(xiàn)進一步提升。
　　
　　二.CRM入門培訓可以有，深入培訓不需要
　　
　　說到CRM培訓，企業(yè)所犯的**錯誤就是，不愿意在培訓方面花費過多，認為只要對員工進行一些入門培訓，剩余的部分，大家就可以自己學習。鑒于CRM所帶來的最終價值，以及對每位業(yè)務人員日常工作所產(chǎn)生的影響，企業(yè)在CRM培訓方面做的越細致、越**，也就越早可以看到CRM給企業(yè)帶來的效果，浪費越少的時間來了解系統(tǒng)的細微差別。
　　
　　通常情況下，軟件會有更新和升級。如果你的CRM供應商發(fā)布了一個非常重要的版本，其中可能會有一些重大功能的更新，這時在培訓方面投入更多就是值得的。除此之外，培訓還能減少員工的挫折感，使員工更加支持CRM的采用。
　　
　　三.客戶服務是CRM的核心
　　
　　雖然CRM的全稱是客戶關系管理系統(tǒng)，但是自從幾年前以來，CRM的功能就不僅僅局限于客戶跟進了。今天，CRM可以處理企業(yè)業(yè)務中所有銷售和市場營銷相關的流程。CRM之所以做這樣的功能拓展，原因很簡單：所有的客戶曾經(jīng)都是潛在客戶。既然CRM系統(tǒng)是用于追蹤客戶的，那么為什么不提供從市場營銷到銷售的全流程追蹤呢？
　　
　　其實從本質(zhì)上講，銷售與營銷本是一體，營銷是貫穿產(chǎn)品售前、售中和售后的一系列市場行為，從新產(chǎn)品開發(fā)前的市場調(diào)研，到新產(chǎn)品的推出和宣傳推廣，包括客戶關系的維護，產(chǎn)品售后的服務管理和信息反饋。市場營銷活動的最終目標是“銷”，但關鍵卻在“營”，也就是在把產(chǎn)品或者服務推向顧客這一過程中市場活動的經(jīng)營管理以及市場營銷技巧的創(chuàng)新和應用。而銷售僅僅是指通過某些手段，促使用戶購買產(chǎn)品的一種技術手段，銷售止于用戶的購買行為。而從用戶現(xiàn)在服務自己客戶的全過程中，就會發(fā)現(xiàn)，把商品銷售出去僅僅是服務客戶的**階段，只有提供從售前、售中和售后的**完善的一系列服務，客戶才會在自己的市場贏得更多的用戶。
　　
　　對于企業(yè)而言，對市場、銷售和客戶服務三個部門的數(shù)據(jù)進行集中儲存，可以幫助企業(yè)大幅節(jié)省在數(shù)據(jù)錄入、活動管理以及回顧歷史數(shù)據(jù)方面所花費的時間。這其中的關鍵就在于，市場、銷售和客戶服務三者是緊緊聯(lián)系在一起的，而CRM系統(tǒng)可以使三個部門的運營效率大大提高，從而提高企業(yè)的營收。
　　
　　四.使用CRM系統(tǒng)后，銷售業(yè)績會自動增長
　　
　　在眾多對CRM的誤解中，其中**有破壞性的就是企業(yè)使用CRM系統(tǒng)之后，業(yè)績會自動實現(xiàn)增長。歸根結底，CRM僅僅是一個工具，并不是銷售代表本人，并不可以自動發(fā)起一個市場活動，簽署一份合同，或是重新發(fā)布客戶的**訂單。
　　
　　那么，CRM可以發(fā)揮怎樣的功效呢？CRM可以幫助你整理數(shù)據(jù)，根據(jù)之前的贏單記錄、丟單記錄、趨勢，更好地了解市場行情，并幫助你清楚了解銷售周期中的潛在客戶、可以贏單的客戶以及二次購買的客戶分別是哪些。CRM確實可以清楚地提供這些信息，但是具體的行動還是需要業(yè)務代表本人去執(zhí)行。
　　
　　五.構建自己的CRM系統(tǒng)可以節(jié)省成本
　　
　　根據(jù)自己的業(yè)務為自己量身定做一套CRM系統(tǒng)聽起來可能非常誘人，因為這樣就可以滿足你所有想要的功能。但是，事實是否如此呢？**不是。采購其他供應商的CRM系統(tǒng)的好處就是，在對所有的CRM進行評估的過程中，你將會發(fā)現(xiàn)自己需要哪些功能，想要哪些功能，不想要哪些功能。并且，這樣的評估過程可以使你更加清晰地了解企業(yè)的業(yè)務流程，如何調(diào)整CRM系統(tǒng)才能有助于企業(yè)業(yè)績的提升。在實際部署和使用CRM的過程中，這些價值也會有體現(xiàn)。
　　
　　如果企業(yè)自己構建CRM系統(tǒng)，就會錯失這些機會。一旦企業(yè)開始使用CRM系統(tǒng)，隨著事情的變化，這些疏忽就會對軟件的整體成功產(chǎn)生重大影響。尤其是，如果CRM系統(tǒng)實施團隊中的關鍵人物離開了公司，新員工的CRM系統(tǒng)培訓就會變得更加復雜。
　　
　　六.數(shù)據(jù)型CRM可以精準用戶畫像分析
　　
　　進入互聯(lián)網(wǎng)時代，市場上出現(xiàn)了很多數(shù)據(jù)型CRM公司，他們以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點，往往鼓吹能幫助企業(yè)建立用戶的大數(shù)據(jù)畫像體系，更好地滿足用戶需求。事實上比較困難的地方時，對于國內(nèi)大多企業(yè)缺乏自身的用戶數(shù)據(jù)積累，如果面向C端的海量用戶，更多是依托互聯(lián)網(wǎng)的大平臺，如淘寶、京東、百度等，這些大平臺通常都不會輕易開發(fā)這些數(shù)據(jù)，如果面向B端用戶，還到不了大數(shù)據(jù)的層面，更多是淺層的統(tǒng)計分析。
　　
　　七.社交型CRM易于企業(yè)應用
　　
　　國外很流行SCRM，這個跟國外更發(fā)達更開放的社交媒體有很大關系，社交型CRM主要作用是幫助企業(yè)更好管理社交媒體上的反饋，這就不局限于企業(yè)自身的用戶，而是擴大到更廣泛的潛在用戶。不過國內(nèi)企業(yè)很多連基本的公共、廣告都很難做好，更別說社交媒體，更不會玩SCRM。當然，國內(nèi)企業(yè)如果把CRM和微信這個目前覆蓋最廣的社交工具結合起來，SCRM還是很有發(fā)展?jié)摿Γ�不過SCRM能否用的好，最終要看企業(yè)自身的營銷能力和客戶運營能力。
　　
　　八.對于CRM的投資幾乎沒有任何回報
　　
　　ROI對于任何業(yè)務決策而言都是非常重要的。但是，人們常常忽視的事情就是，企業(yè)所做出的一切決定、所采用的一切流程和工作方法都會對企業(yè)的利潤底線產(chǎn)生影響。如果，你所需要的僅僅是一個管理聯(lián)系人的系統(tǒng)，那么你可以采用一個聯(lián)系人管理解決方案，而不是CRM。但是，如果你的員工做的是精細的市場、銷售和客戶服務或者三者相結合的工作，那么采用CRM系統(tǒng)就會是一個非常好的投資，可以幫助你自動化所有的流程，并將所有數(shù)據(jù)進行集中存儲。
　　
　　根據(jù)CRM系統(tǒng)的報告，ROI也可以非常容易地就計算出來。你也可以非常清楚地看到CRM系統(tǒng)是如何使用的，哪些人在使用，使用頻率怎樣，效果如何。不論是增加銷售業(yè)績、提升客戶滿意度，還是帶來更多的銷售線索，CRM系統(tǒng)都可以幫助你非常清楚地看到這些結果。
　　
　　總結而言，對于國內(nèi)企業(yè)部署CRM有以下建議：
　　
　　1，**能建立自身會員體系，非常重要。所有平臺用戶，即便買過你的商品，都不能真正算是你的會員。
　　
　　2，做為企業(yè)老板需要思考與廣大客戶互動，然后要讓公司能與廣大客戶互動。
　　
　　3，國內(nèi)CRM的建設，系統(tǒng)只是支撐工具，一定要認識到需圍繞以企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略為核心來導向，才能走向真正成功。
CRM系統(tǒng)：http://articles.e-works.net.cn/crm/

資訊來源：http://articles.e-works.net.cn/crm/