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據(jù)多媒體呼叫中心統(tǒng)計我國大部分企業(yè)主要的溝通仍然是普通的直線電話和網(wǎng)絡，稍微進步一些的企業(yè)采用簡單的客戶關(guān)系管理，這無疑是信息化背景下的大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)使用石器造衛(wèi)星，難度可想而知。
那么企業(yè)如何獲取數(shù)據(jù)建立360度的企業(yè)基礎數(shù)據(jù)管理呢？建立一體化的企業(yè)通訊管理是企業(yè)在大數(shù)據(jù)背景下建立基礎數(shù)據(jù)庫管理的***的方式。其核心思想是通過對所有客戶與企業(yè)之間溝通的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存貯管理，如使用一體化通訊管理系統(tǒng)呼叫中心，集成在線客服和400電話、直線電話、手機和CRM等，就可將在線客服溝通記錄，電話溝通記錄，400電話溝通記錄，在線留言記錄，手機溝通記錄等統(tǒng)一存儲記錄，統(tǒng)一格式和標準存儲在一個數(shù)據(jù)庫里面。一方面借助更為現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)進行自動獲取信息存儲，另一方面系統(tǒng)與人工互動合作收集并完善系統(tǒng)收集的不足，如客戶電話溝通時，通過呼叫中心系統(tǒng)提供的來電彈屏，座席不僅可以了解歷史的溝通記錄同時可以在彈屏界面增加語音通話的關(guān)鍵信息記錄并存儲，起到了幫助座席提升工作效率和客戶服務體驗的同時也收集到了數(shù)據(jù)。
大數(shù)據(jù)時代為企業(yè)提供巨大的發(fā)展機遇，企業(yè)如何把握這個機遇，取決企業(yè)信息化的思路，是否著眼于客觀基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集和管理十分關(guān)鍵。
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